Дизайн программного обеспечения: ТОП-8 главных принципов эмоционального дизайна

Разработчики программного обеспечения должны учитывать эмоциональные реакции пользователей. Дональд Норман по праву известен работой по психологии дизайна, поощряющей разработку продуктов, ориентированных на человека. Менее известна его ценная работа по эмоциональному дизайну, где он выступает за учет эмоциональных реакций, которые продукты вызывают у пользователей, от удовольствия до раздражения.  Как новая теория эмоций может стимулировать понимание, как сделать дизайн наиболее эмоционально эффективным.

В повседневной жизни люди используют множество программ, в том числе операционные системы, управляющие компьютерами и телефонами, а также специальные приложения, как приложения для обмена сообщениями, социальных сетей и игр. Программы могут работать лучше, если учитывают мнение пользователей. Сюда входят когнитивные процессы, как восприятие и вывод, а также эмоциональные процессы, как оценка и чувство.

Дизайн программного обеспечения: три уровня умственной обработки информации

Вопреки распространенному мнению, что эмоции мешают развитию интеллекта, Норман отмечает: эмоции способны помочь стать умнее, если способствуют принятию правильных решений, основанных на важных ценностях. Он приводит много примеров, показывающих, что привлекательные вещи работают лучше, к примеру, элегантные тостеры. Привлекательность относится к дизайну программного обеспечения в основном в отношении пользовательских интерфейсов, выигрывающих потому что приятны, а не загромождены и уродливы.

Норман призывает дизайнеров учитывать три уровня умственной обработки: интуитивный, поведенческий и рефлексивный.

1. Интуитивный уровень, действующий у всех животных, касается автоматических, предустановленных процессов, как восприятие и быстрые суждения является ли что-то желательным или опасным.
2. Поведенческий уровень, функционирующий у некоторых млекопитающих и птиц, позволяет наиболее гибко решать задачи, в том числе с использованием инструментов.
3. Рефлексивный уровень, возможно, ограниченный только людьми, позволяет сознательно размышлять о внутренних реакциях и выборе поведения.

Все три уровня относятся к разработке программного обеспечения. Программисты должны знать, что пользователи программ будут интуитивно склонны к быстрым перцептивным и эмоциональным суждениям об интерфейсах и функциональности. Внешний вид программы и устройство вызывают немедленную эмоциональную реакцию.

Пользователи могут быть гибкими в поведении, пытаясь выяснить, как использовать программу, но они не будут довольны, если когнитивные требования будут слишком высокими. Пользователи также могут размышлять об использовании программы, проклиная организации, по их мнению, не служащие определенным интересам. Пользователи оценят программное обеспечение, доставляющее удовольствие, удовлетворение, новизну и побуждающее продолжать использовать его.

Норман описывает, как пользователи хотят иметь возможность доверять собственным устройствам, как острые ножи, а доверие – сложная эмоция, особенно важная при использовании программного обеспечения. Люди хотят чувствовать, что приложения надежны и полезны для собственных интересов, включая работу, отношения и досуг.

Понимание Норманом эмоционального дизайна можно расширить, связав его с новой нейронной теорией эмоций, основанной на семантических указателях, представляющих собой нейронные представления, способные сочетать перцептивные и телесные входные данные с рефлексивными суждениями. В данной теории эмоциональная реакция на программное обеспечение сочетает представления мозга о внешнем виде и работе программного обеспечения, когнитивную оценку степени, где программное обеспечение служит целям пользователя, и телесные реакции на программное обеспечение, как частота сердечных сокращений, частота дыхания, гормоны стресса и интуиция. Когнитивная оценка фиксирует поведенческий и рефлексивный уровни Нормана, в то время как телесные реакции являются висцеральными или интуитивными.

Разработчик программного обеспечения, серьезно относящийся к эмоциям пользователей, должен, соответственно, уделять пристальное внимание визуальному, слуховому, тактильному и вербальному опыту, создаваемому программным обеспечением, релевантности программного обеспечения для целей пользователя, как работа, игра и социальные отношения, и как тело пользователя, скорее всего, отреагирует на программное обеспечение, к примеру, через стресс. Теория семантических указателей эмоций объясняет, как определенные положительные и отрицательные эмоции, как радость и раздражение, возникают из комбинаций перцептивных репрезентаций, когнитивных оценок и телесных реакций.

Этические реакции являются важным видом эмоциональной реакции, когда люди оценивают действия как соблюдение или нарушение таких принципов, как справедливое обращение с людьми и избежание причинения вреда. Таким образом, одним из аспектов эмоционального проектирования программного обеспечения является создание программ, которые люди с полным основанием будут считать правильными, а не ошибочными.

Дизайн программного обеспечения: главные принципы эмоционального дизайна

Последствия подхода Нормана Дональда и теории семантических указателей для проектирования программного обеспечения можно резюмировать в следующих принципах эмоционального проектирования программного обеспечения:

1. Дизайн программного обеспечения, предназначенного для использования людьми (включая операционные системы, приложения, средства разработки и игры), должен учитывать эмоциональные реакции человека.
2. При разработке программного обеспечения следует учитывать, как люди обрабатывают информацию на интуитивном, поведенческом и рефлексивном уровнях.
3. При разработке нового программного обеспечения необходимо учитывать, как эмоции сочетают перцептивные, вербальные, телесные и когнитивные представления.
4. Дизайн программного обеспечения должен поощрять положительные эмоциональные реакции, как счастье, радость, волнение, удовольствие, интерес, любопытство, веселье, энтузиазм, гордость и доверие.
5. Дизайн программного обеспечения должен стремиться избегать негативных эмоциональных реакций, как печаль, разочарование, беспокойство, замешательство, гнев, ненависть, отвращение, стыд, боль, смущение и недоверие.
6. Хорошо спроектированное программное обеспечение должно привлекать людей, не манипулируя ими таким образом, чтобы не нарушать интересы. Потребность, а не жадность – идея о том, что программное обеспечение и другие продукты должны помогать людям удовлетворять реальные потребности, а не корпоративная и индивидуальная жадность к богатству и власти.
7. Программное обеспечение должно соответствовать этическим принципам автономии, справедливости, благодеяния (делать добро) и непричинения вреда (не навреди).
8. Программное обеспечение должно использовать искусственный интеллект, чтобы помогать людям удовлетворять всевозможные реальные потребности, а не наносить эмоциональный, финансовый или политический ущерб.

В начале существования многие компании использовали корпоративный девиз «Не будьте злыми», но со временем большинство организаций приуменьшило значение первоначального девиза. Поговорку следует возродить как общий аспект эмоционального дизайна программного обеспечения.